โลกของธุรกิจยุคใหม่ ไม่ว่าจะในภาคส่วนใดต่างก็หันมาให้ความสำคัญกับ Design thinking มากขึ้น ไม่ว่าจะใช้เป็นเครื่องมือเพื่อหาแนวทางแก้ไขปัญหาหรือการทดลองใช้ทีมสำหรับการทำงานที่หลากหลาย แต่สิ่งที่หลายคนอาจจะยังไม่เข้าใจก็คือ Design thinking นั้นทำให้เราเข้าถึงความอคติ (Bias) ของมนุษย์ รวมถึงเข้าใจพฤติกรรมของแต่ละบุคคลมากขึ้น
ในบทความนี้เราจะสำรวจลึกถึงเครื่องมือและกระบวนการทำงานของ Design thinking ว่ามันเข้ามามีส่วนในการทำงานของเราอย่างไร รวมถึงสิ่งที่องค์กรต้องการจากนวัตกรรมนั้น
ความท้าทายของนวัตกรรม
การจะประสบความสำเร็จในด้านนวัตกรรมนั้น ประกอบไปด้วยปัจจัย 3 สิ่ง คือ วิธีแก้ปัญหาอย่างที่เหนือกว่า ลดความเสี่ยงและต้นทุนการเปลี่ยนแปลง และ employee buy-in ในช่วงหลายปีที่ผ่านมาธุรกิจต่างหันมาใช้กลยุทธ์ที่มีประโยชน์เพื่อผลลัพธ์ที่ต้องการ แต่องค์กรก็ยังเผชิญกับปัญหาและการเปลี่ยนแปลงอยู่บ่อยครั้ง
วิธีแก้ปัญหาที่เหนือกว่า
การคิดหาทางแก้ปัญหาแบบธรรมดา ย่อมได้ทางออกที่ธรรมดา แต่การวิเคราะห์ วิจัย และตั้งคำถามด้วยแนวคิดแปลกใหม่ จะช่วยให้เราค้นพบวิธีแก้ปัญหาที่เหนือกว่า และอาจเข้าใจจุดอ่อนขององค์กรมากขึ้นกว่าเดิมจนนำไปสู่การปรับปรุงและพัฒนาทั้งตัวองค์กร ไปจนถึงปัญหาหลักที่เกิดขึ้นในที่สุด
ลดความเสี่ยงและต้นทุนการเปลี่ยนแปลง
ความไม่แน่นอนคือ สิ่งที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ในนวัตกรรม นั่นคือสาเหตุที่ทำให้นักประดิษฐ์หลายคนสร้างตัวเลือกที่หลากหลายเพื่อรองรับความไม่แน่นอนเหล่านั้น แต่ถึงแม้จะมีสิ่งที่อาจคาดเดาไม่ได้ในการสร้างนวัตกรรม ทางแก้ก็คือปล่อยความคิดแย่ๆ ไป และมุ่งมั่นกับความคิดสร้างสรรค์แทน
Employee buy-in
นวัตกรรมจะประสบความสำเร็จไปไม่ได้หากขาดพนักงานที่อยู่เบื้องหลัง เพราะฉะนั้นเราจึงต้องสนับสนุนพวกเขาเหล่านั้นอย่างถูกต้องและเหมาะสม
ความงดงามของโครงสร้าง
นักออกแบบที่มีประสบการณ์มักติว่า ความคิดเชิงออกแบบ (Design thinking) นั้นเต็มไปด้วยโครงสร้างและเป็นเส้นตรงมากเกินไป ซึ่งนั่นก็เป็นเรื่องจริงตามที่พวกเขากล่าว แต่บรรดาผู้จัดการหรือทีมพัฒนานวัตกรรมไม่ใช่นักออกแบบ อีกทั้งยังไม่คุ้นเคยกับการเผชิญหน้ากลุ่มเป้าหมายแบบตัวต่อตัว โครงสร้างของ Design thinking จะเข้ามาช่วยแก้ปัญหานี้ให้พวกเขาได้
การสำรวจลูกค้า
การสำรวจลูกค้าหรือกลุ่มเป้าหมายตามแนวคิดเชิงออกแบบหรือ Design thinking นั้นประกอบด้วยกิจกรรม 3 ขั้นตอน คือ
Immersion
ผู้เชี่ยวชาญอาจเก็บข้อมูลจากแบบสอบถามโดยมุ่งเน้นที่กลุ่มประชากรกลุ่มใดกลุ่มหนึ่ง รวมถึงรวบรวมความคิดเห็นจากคนกลุ่มนั้นเพื่อสำรวจพฤติกรรมและความต้องการโดยสังเขป ยิ่งข้อมูลที่ได้รับมีคุณภาพ การวิเคราะห์และอนุมานผลลัพธ์ก็จะยิ่งดีขึ้นตามไปด้วย
Sense making
การเข้าถึงอารมณ์ความรู้สึกและประสบการณ์ของผู้ใช้งานหรือลูกค้าคือส่วนที่สำคัญที่สุดอีกประการหนึ่ง และวิธีที่ได้รับความนิยมในในหลายองค์กรคือการทำ Gallery Walk มีวิธีการคือ เลือกข้อมูลที่สำคัญที่สุดที่รวบรวมระหว่างกระบวนการเก็บข้อมูล นำมาเขียนลงในโปสเตอร์ขนาดใหญ่ อาจมีรูปถ่ายหรือภาพเพื่อสื่อสารกับกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น จากนั้นนำมาติดรอบห้องในลักษณะคล้ายแกลอรี่ แล้วจึงเชิญผู้ที่เกี่ยวข้องมารับชม เพื่อเขียนความคิดเห็นที่พวกเขาคิดว่าจำเป็นต่อการสร้างนวัตกรรมใหม่ๆ ลงไป
Alignment
ขั้นตอนสุดท้าย คือการประชุม สัมมนา หรือระดมสมองเกี่ยวกับข้อมูลที่ได้รับมากทั้งหมด เพื่อตั้งคำถามถึงสิ่งที่เป็นไปได้ หรือวิธีการทำงานแบบใดที่นวัตกรรมนี้ควรนำมาใช้
แปรเปลี่ยนเป็นแนวคิด
เมื่อทราบถึงความต้องการของลูกค้าแล้ว การสร้างนวัตกรรมก็จะดำเนินต่อไปโดยกำหนดแนวทางแก้ไขปัญหาที่เป็นไปตามหลักเกณฑ์ที่ได้ระบุไว้
Emergence
ขั้นแรกคือการพูดคุยถึงความเป็นไปได้ของปัญหาที่อาจจะเกิดขึ้น พร้อมทั้งระดมสมองเพื่อหาแนวทางแก้ไขที่รองรับ เมื่อเกิดปัญหา
Articulation
ในขั้นตอนนี้การอภิปรายทั้งหมดจะถูกนำมาตั้งเป็นกรอบแนวคิด คำถาม หรือการแก้ปัญหาที่สามารถเป็นไปได้ เพื่อลดความอคติของทีมและทำให้สามารถแก้ปัญหาที่อาจเกิดขึ้นได้อย่างตรงจุดมากที่สุด
การทดสอบประสบการณ์การใช้งาน
บริษัทมองว่าสินค้าหรือบริการตัวต้นแบบนั้นเป็นขั้นตอนสุดท้ายของการพัฒนาแล้ว แต่ Design thinking กลับเห็นว่ากระบวนการนี้ยังอยู่ห่างไกลกับสินค้าหรือบริการที่เสร็จสมบูรณ์ และยังเป็นหนึ่งในขั้นตอนการทำงานที่สามารถเปลี่ยนแปลงได้หลังจากการนำไปทดลองใช้จริง
เรียนรู้จากการกระทำ
การนำสินค้าหรือบริการมาทดลองใช้งานจริงเป็นวิธีในการประเมินแนวคิดและเพื่อระบุความเปลี่ยนแปลงที่จำเป็นหากต้องการให้สินค้าหรือบริการนั้นใช้งานได้ตามที่ต้องการ
Design thinking คือแนวคิดเชิงออกแบบที่ทำให้เราเข้าใจความต้องการของกลุ่มเป้าหมายได้ดีขึ้น ขณะเดียวกันแต่ละกระบวนการก็ช่วยลดความอคติที่เรามีและมุ่งประเด็นไปยังสิ่งที่ลูกค้าต้องการอย่างแท้จริง
ทำความเข้าใจและพัฒนากระบวนการคิดเชิงออกแบบ (Design thinking) ให้กับบุคลากรในบริษัท หลักสูตรการอบรมจาก ADGES สนใจสอบถามข้อมูล e-mail: marketing@adges.net หรือ 6688-028-1111 หรือเว็บไซต์ https://www.adges.net/