Nov 11, 20201 min read

Psychology of Change Management: Dr.Nattavut Kulnides

Change Management is not a one-size fits all concept.

เมื่อทาง ดร.ณัฐวุฒิ กุลนิเทศ CEO ของทาง ADGES ได้รับเชิญให้ไปบรรยายในเรื่องของ Change management หรือการจัดการการเปลี่ยนแปลงให้กับผู้บริหารระดับสูงของบริษัทในเครือปูนซีเมนต์ไทย

ก่อนที่จะเริ่มเข้าสู่เนื้อหาการบรรยาย ดร.ณัฐวุฒิ ได้กล่าวว่า สิ่งที่องค์กรและผู้บริหารเข้าใจเรื่องการจัดการการเปลี่ยนแปลงผิดอย่างมากก็คือ มองว่าการจัดการการเปลี่ยนแปลงเป็นกระบวนการที่ใช้กับทุกคนโดยไม่จำเป็นที่ต้องเข้าใจความแตกต่างระหว่างบุคคล แนวคิดดังกล่าวส่งผลให้องค์กรมากกว่า 70 ถึง 80 เปอร์เซ็นต์ล้มเหลวในการจัดการการเปลี่ยนแปลง ดร.ณัฐวุฒิได้พูดว่าการจัดการการเปลี่ยนแปลงจำเป็นต้องให้น้ำหนักใน 3 เรื่องก็คือ

Leadership Side of Change
People Side of Change
Process Side of Change

ผู้บรรยายยังกล่าวต่อไปว่ามีหลากหลายแนวคิดในเรื่องของกระบวนการการจัดการการเปลี่ยนแปลงไม่ว่าจะเป็นแนวคิดที่เราใช้กันมานานแล้วอย่างเช่นกระบวนการการจัดการเปลี่ยนแปลง 8 ระดับที่นำเสนอโดย Phillip Potter แต่แนวคิดที่ ดร.ณัฐวุฒิ นำมาปรับใช้ในหลากหลายองค์กรเป็นแนวคิดที่เรียกว่า ADKAR โดยมีรายละเอียดดังนี้

A - Awareness คือ ความตระหนักรู้ มีความเข้าใจในเรื่องของสิ่งที่ต้องการเปลี่ยนแปลง
D - Desire คือ ความต้องการความอยากที่จะเริ่มดำเนินการเพื่อเข้าสู่กระบวนการการเปลี่ยนแปลง รวมถึงมองเห็นประโยชน์ที่มากับการเปลี่ยนแปลง
K - Knowledge คือ มีความรู้ที่จะการเปลี่ยนแปลงนั้นๆ
A - Ability คือ มีความสามารถในการที่จะทำการเปลี่ยนแปลงหลังจากที่ได้เรียนรู้เรื่องโดยผ่านการลงมือทำจนกลายมาเป็นความสามารถ
R - Reinforcement คือ มีเป้าหมายมีผลลัพธ์ผลสำเร็จและผลตอบแทนหลังจากการทำการเปลี่ยนแปลงเหล่านั้นให้ประสบกับผลสำเร็จที่ต้องการ

ปกติแล้วการเข้าใจเรื่องของ Awareness และ Desire เป็นกระบวนการที่ทำในสภาวะปัจจุบัน แต่กระบวนการในการสร้าง Knowledge และ Ability จะเป็นการทำช่วงระหว่างการเปลี่ยนแปลง และสุดท้ายในเรื่องของ Reinforcment จะเป็นการทำหลังจากการเปลี่ยนแปลงเสร็จสิ้นลงหรือทำในอนาคตนั่นเอง

เพื่อที่จะเข้าใจการเปลี่ยนแปลงที่กำลังจะเกิด ไม่ว่าจะเป็นการทำโปรเจคใหม่ๆการเปลี่ยนระบบงานในองค์กรการเปลี่ยนองค์กรหรือเรื่องการเปลี่ยนแปลงใดๆก็ตามสิ่งแรกที่จำเป็นต้องคำนึงถึงก็คือการประเมิน ADKAR score โดยมีแนวคิดง่ายๆก็คือว่าให้ลองประเมินในแต่ละปัจจัยทั้ง 5 โดยตั้งต้นว่ามีคะแนนตั้งแต่ 0 ถึง 5

โดย 0 คือ ยังไม่ได้เริ่มทำใดๆ 5 คือ ทำงานชิ้นนั้นได้เสร็จสมบูรณ์แล้วโดยวัตถุประสงค์หลักในการทำการประเมิน ADKAR score ก็คือการเข้าใจสถานการณ์ของการเปลี่ยนแปลงปัจจุบัน โดยทางทีมจะได้ประเมินให้ถูกว่าจุดแข็งของโครงการคือเรื่องใดและจุดอ่อนคือเรื่องใด

และสิ่งสำคัญก็คือในเรื่องของการจัดการความรู้สึกหรือการจัดการเรื่องคนหรือ People Management เนื่องจากคนที่ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงเราสามารถที่จะเข้าใจเขาได้ใน 2 บริบทก็คือ

ข้อมูลที่เห็นอย่างชัดเจนไม่ว่าจะเป็นแบบประเมินตัวเลขข้อมูลทางตรงที่ผู้ได้รับผลกระทบบอกเราหรือพูดง่ายๆก็คือเป็นข้อมูลที่อยู่เหนือภูเขาน้ำแข็ง
ข้อมูลที่มองไม่เห็นข้อมูลเหล่านี้เป็นข้อมูลที่สำคัญและอาจจะมีมากถึง 80 เปอร์เซ็นต์เลยก็ได้โดยปกติแล้วเป็นข้อมูลที่ผู้ที่ได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงไม่ได้บอกเราตรงๆแต่ต้องอาศัยกระบวนการการจัดการการเปลี่ยนแปลงที่ดีเพื่อดึงเอาข้อมูลที่ไม่ได้พูดถึงตัวอย่างเช่นความกลัวความเชื่อทัศนคติค่านิยมของคนที่จะได้รับผลกระทบจากการเปลี่ยนแปลงออกมาเมื่อเรามีข้อมูลที่มากพอแล้วการจัดการการเปลี่ยนแปลงก็จะสามารถใช้ข้อมูลทั้งหมดมาพิจารณาถึงวิธีการในการวางแผนและรับมือ ได้ยินจริงๆ

อย่างไรก็ตามในการทำเรื่อง Change management ในองค์กรที่มีความก้าวหน้าและมีประสบการณ์ องค์กรเหล่านั้นที่จะใช้แบบประเมินทางจิตวิทยาที่สามารถช่วยแนะนำว่าควรที่จะออกแบบการเปลี่ยนแปลงอย่างไรรวมถึงการออกแบบเครื่องมือในการสื่อสาร สารที่ต้องการจะสื่อสาร รวมถึงแรงจูงใจและแรงต้านที่อาจจะเกิดขึ้น

เมื่อเราพูดถึงเครื่องมือในการประเมินทางจิตวิทยาซึ่งมีหลากหลาย แต่ละเครื่องดื่มก็มีจุดดีจุดด้อยแตกต่างกันไปแต่ในที่นี้จะขอพูดถึงเครื่องมือที่มีชื่อที่เรียกว่า Emergenetics ซึ่งเป็นเครื่องมือที่ใช้ทฤษฎีทางด้านสมองหรือว่า Neuroscience มาสายโดยเครื่องมืออย่าง Emergenetics จะแบ่งผลลัพธ์จากการประเมินมาเป็น 2 มิตินั่นก็คือ

รูปแบบความถนัดทางความคิดหรือ Thinking Preference ประกอบไปด้วยความถนัดทางความคิดอย่าง Analytical, Structural, Social หรือ Conceptual
รูปแบบความถนัดทางพฤติกรรมหรือ Behavior Preference โดยทำให้ง่ายขึ้นและพิจารณาในสามเรื่องหลักก็คือ Expressiveness, Assertiveness และ Flexibility

เมื่อองค์กรมีความเข้าใจในเรื่องของความถนัดทางความคิดและความถนัดทางพฤติกรรมของพนักงานในองค์กรซึ่งสามารถซอยย่อยได้เป็นทีมเล็กๆหรือหน่วยงานที่ได้รับผลกระทบหรือกำลังจะเข้าสู่กระบวนการการเปลี่ยนแปลงองค์กรเองสามารถที่จะดูเรื่อง Process Side of Change มาออกแบบกระบวนการการจัดการการเปลี่ยนแปลงโดยใช้เครื่องมือที่ลงกรณ์มีความคุ้นเคยอยู่ไม่ว่าจะเป็น